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撰文?/?马晓蕾
编辑?/?涂彦平
设计?/?杜?凯
来源?/?Autonews，作者：NICK?GIBBS
大众汽车集团做梦也想不到，2020年度他们最大的一次公开道歉竟与“尾气门”无关。引起争议的是其5月份为了对新高尔夫车型进行大力宣传，而在推特（Twitter）和Ins（Instagram）上发布的一段第八代大众高尔夫的广告短片。
大众品牌不得不为5月份在推特（Twitter）和Ins（Instagram）上发布的一个10秒的广告短片道歉，该片段显示一个有色人种被一只巨大的白人手摆布着，而被认为带有种族歧视色彩
在这段10秒钟的短片中，一个有色人种被一只巨大的白人女性的手以弹“脑瓜崩”的姿势弹进了一家餐厅。餐厅的名字是“Petit?Colon”而“Colon”在法语中是殖民者的意思。不仅如此，结尾处的几个德文单词“DER?NEUE?GOLF”（全新高尔夫）字母的出现顺序又刚好先拼出了那个臭名昭著的形容黑人的贬义词，这几点把大众的种族歧视锤得死死的。
尽管有很多网友看过后都表示并没有看出什么种族歧视的意思，大众一开始也嘴硬说是被别有用心的人恶意曲解而拒不撤下。但胳膊终究拗不过大腿，公众谴责声过大，让大众不得不撤下并公开道歉。高尔夫8在海外的名声也因此受到了巨大的影响。但这恰恰说明了社交媒体仍然是车企的雷区。
社交媒体就像是一把双刃剑，使用得当，则拥有强大的能力吸引客户，但如果使用不当，则会损失惨重。
社交媒体不再只是亡羊补牢?
德国各行业在2017-2021年数字广告方面的资金投入，单位10亿欧元
虽然车企在社交媒体活动上花费的具体金额很难确定，但在疫情之前，数字广告支出是在上升的。以德国为例，根据eMarketer的数据，汽车公司在数字广告上的支出从2017年的8.5亿欧元（约10亿美元）增加到2019年的10.4亿欧元（约12亿美元）。在英国，这一数字同期从15.4亿英镑上升到近20亿英镑。
营销分析机构BrandTotal对2019年美国各品牌在社交媒体上的支出进行详细研究后发现，它们的资金投放存在不同的平台偏好。以丰田为例，其62%的社交媒体预算都用在了Facebook上，而奥迪的首选渠道是YouTube，占比54%。Ins的受欢迎程度较低，但仍占英菲尼迪社交媒体预算开支的40%，保时捷的39%。
只有宝马在推特上消耗了一大笔预算，占比为20%，其余的车企几乎都无视了推特，至少在付费广告方面是这样。BrandTotal没有公布具体数额是多少，但毫无疑问，车企们都在大笔花钱。
“社交媒体在过去都只是起到一个亡羊补牢的作用。现在，它已经是广告策划的核心。”DMS?Media的负责人丹·斯特朗（Dan?Strong）说，DMS?Media是一家位于伦敦的专门从事社交媒体的机构，与丰田、马自达和本田合作。
BrandTotal近期对欧洲第二大汽车市场英国的社交媒体活动进行的一项研究发现，在2020年前九个月，雷诺是汽车制造商中在社交媒体上最活跃的。
在汽车品牌中，这家法国公司产生了19%的付费印象（广告被看到的次数）。雷诺的首选渠道是推特，它几乎占据了该品牌付费广告的一半。然而，在英国社交媒体上表现突出的品牌是保时捷，其浏览量最高，达到1.581亿次，“热度”也最高，即人们以点赞或评论的形式与互动，达到702万次。
雷诺以1.31亿的浏览量位居第二，而阿斯顿·马丁则以1210万的热度排第三。特斯拉在热度方面排名第四，尽管它几乎不投放付费广告。互联网时代的到来让车企可以根据客户的浏览历史将量身定做的数字广告更精准地推送给目标客户，社交媒体则是提供了一个更直接的途径。
“大多数人一天中的大部分时间都拿着手机，社交媒体则是为人们提供了一个通过手机直接接触到一个人的窗口。”DMS的斯特朗说。“它最大的力量是让你可以非常具体地了解你想与之交谈的具体群体。”
车企对社交媒体的使用分为两类：赚取（也称有机）或付费。例如，赚取指的是像普通用户一样在社交媒体上发布内容并希望得到点赞和评论。付费是指利用社交媒体公司收集的数据，针对特定客户群体投放广告。
车企里的推特红人
车企对社交媒体的态度截然不同。例如特斯拉或许是大多数人提到社交媒体能迅速联想到的一家车企，但根据BrandTotal的研究，它没在社交媒体上花过一分钱。特斯拉在推特上拥有148万粉丝，其赚取行为却寥寥无几，特斯拉8月份只发了5次推特，9月份在YouTube上发布了一段，就是最近“电池日”的直播，获得了280万的点击量。
此外，CEO埃隆·马斯克（Elon?Musk）还在推特上锻造了自己的外向型网络人格，以至于2018年，在马斯克没有证据的情况下发布了他有足够的资金将公司私有化的消息后，美国证券交易委员会强制要求马斯克的“Twitter?Sitter”（帮他把关推特的人）对他的推文进行预先审批。
尼古拉（Nikola）的创始人特雷沃·米尔顿（Trevor?Milton）也利用推特来宣传他刚刚起步的燃料电池卡车公司，拥护所谓的进步，打击反对者，经常一天发好几条。
他的最后一条推文，是在9月10日一家做空公司指控尼古拉公司存在欺诈行为后发布的，以“懦夫逃跑，领袖留下战斗，越是让我头破血流，只会让我更强大”壮烈收场。米尔顿于9月21日下台，并在不久后删除了自己的推特账号。
保守的传统车企
不过，马斯克和米尔顿只是个例。虽然一些品牌喜欢制造争议，利用“Black?Lives?Matter”等运动吸引眼球，但大多数汽车制造商都比较保守。
“我们不想做任何跟风的行为，这是一个容易犯的错误。跟风的巨大风险在于，你不知道它们会走向何方。”Polestar（极星）社交媒体负责人Jens-Linus?Lundgren-Widen说。
相反，Polestar公司正在利用社交媒体，通过讲述新车型开发的故事来建立知名度，主要是利用以为主的Ins网站。“我们希望的方式是教育、讲述、和激励。”Lundgren-Widen说，“这是我们通过社交媒体所要做的四块基石。”
Lundgren-Widen承认，在这四大基石中，是最棘手的。当传统的营销思维被应用到一个与之存在巨大差异的媒体上时，问题就来了。
“这是一种非常特殊的沟通方式。”他说，“我想说，大多数机构和大多数组织一般都没有意识到这些差异。”
汽车制造商经常将社交媒体的热度提升外包给专门的机构，这可能会产生额外的问题，Polestar欧洲区传播负责人布伦特·埃利斯（Brent?Ellis）说。
“这些创意机构会想出很多很酷的点子，在呈现给公众之前，它汇聚了艺术、创意等元素，让所有人为之兴奋，而往往被蒙住了双眼，忽略了当人们看到这个创意的时候对观看的人意味着什么。”他说，“一个有色人种被一只巨大的白人的手轻轻拂过，他们看到以后对他们意味着什么？”
大众的广告是由Omnicom集团位于柏林的子公司Voltage制作的，但在对高尔夫的回顾中，该公司得出的结论是，它需要更多的人在内部审查内容，然后再发布。
“这个过程中有太多的疏忽。”尤尔根·斯塔克曼（Juergen?Stackmann）说，他在高尔夫之前一直担任大众品牌的销售和营销主管。斯塔克曼是在6月份发布在大众媒体网站上的一次访中做出上述评论的。
大众承诺将在代理公司和内部设立审批关卡，尽管他表示，在高尔夫内容发布之前，大约有200名来自集团和代理公司的人员会审阅这些内容。
大众称，问题在于参与其中的每个人都已经太熟悉这些内容，无***确评估。为了弥补这个问题，这家汽车制造商将建立一个对内容的外部审查，并建立一个“类社交媒体组织”，以避免类似的错误。
然而，让多人审核社交媒体内容的弊端是，最终出来的成品可能会与公众严重脱节，不食人间烟火。
一个典型的例子是克莱斯勒在8月份发布的一条Ins。一位女性使用Pacifica?Minivan的车载真空吸尘器清理后备厢洒落的树莓，一个水果摊在她身后清晰可见，足以说明，这树莓是刚买的。
克莱斯勒在Ins上发布的
将新鲜树莓从干净无比的后备厢用真空吸尘器吸走，对于克莱斯勒120万名Ins粉丝看来说，荒唐程度可见一斑。“谁那么有钱，刚买了树莓跟没事人一样用吸尘器把它们吸起来？克莱斯勒，你给你的营销团队的报酬太高了。”有人评论道。要知道树莓在国外卖得很贵。
广告是怎么来的我们不知道，但在一位公关主管看来，这就是一个客户-机构不匹配的典型案例。
“我敢打赌这一结果是这么来的，最初的创意是一位爸爸在清理狗狗的呕吐物和磨碎的麦圈，但客户提出要求进一步美化后备厢空间，展示出后备箱的尺寸和豪华的地毯，最终定下了这张。”一位在伦敦的全球代理商工作的高管说。
全球性的风险
另一个让汽车制造商头疼的问题是社交媒体的全球性。在某一地区可能可以接受的内容，在其他地区大部分受众认为不能接受，就可能会引起麻烦。
例如，福特在波兰的负责人帕夫拉克（Piotr?Pawlak）最近在推特上发布了一张全新Puma?ST?SUV在该国亮相的，中的女孩穿着短裙。这条推文在整个欧洲获得了关注，导致推特上出现了“2020年站在汽车旁边的让我感到恶心”等评论。
福特波兰负责人的推文配图
“在波兰发生的事情不会留在波兰。”英国福特公司前通讯主管蒂姆·霍姆斯（Tim?Holmes）在推特上说，他借鉴了的宣传口号，“在发生的事情，请留在”。帕夫拉克此后删除了他的推特。
同样是在今年，大众被迫与墨西哥的一家经销商断绝关系，因为推特上流传着一张图，图中该经销商的店里挂着一张参加时代的纳粹***的甲壳虫汽车的照片。
因社交媒体内容而产生的分歧并不只是发生在国家之间。推特用户最近对奥迪8月份的内容是否合适产生了分歧，帖子中显示一个戴墨镜的年轻女孩一边吃香蕉，一边靠在一辆红色奥迪RS4的格栅上。“让你的心跳加快——在各个方面。”标题这样写道。
奥迪的推文配图
一些人认为这只是一张靓图，另一些人则谴责它是公开的性暗示。奥迪删除了该帖子，并为使用所谓的“不雅”道歉。
Facebook的机器学?
社交媒体用户的分散性可能解释了为什么在Ins等平台上拥有数百万粉丝的汽车制造商账户比较安静。相反，汽车公司也更倾向于针对目标用户的定向社交活动，即所谓的隐藏广告。
“一开始大家都在追求社交媒体上的粉丝数量。现在更多的是热度。”自由社交媒体和传播专家伊恩·托金（Ian?Tonkin）说。
社交媒体平台积累了用户的信息，这让他们可以通过付费媒体锁定目标用户。“数据是关键”，托金说。“如果你能看到都有谁在参与，他们属于哪一类人群，然后他们生活在什么样的地理区域，他们有什么兴趣，并将其钻研到细枝末节，那么向这些人推销产品就更容易了。”
Facebook是与定向营销联系最多的平台，基于它所谓的机器学习。“机器学习意味着可以将预算分配到有需求的地方。”杰拉尔丁·英厄姆（Geraldine?Ingham）说。他是Facebook的汽车全球负责人。
英厄姆说，Facebook对用户的了解使其可以扩大网络，锁定目前被汽车制造商忽视的潜在客户。
“汽车品牌已经花了多年时间来完善客户具体画像，根据以往的客户来定义可能驾驶每款车型的典型消费者。”从大众加入Facebook的英厄姆说，“他们应该在我们的平台上针对这个小众的领域。然而，现在机器学习已经非常成熟，他们应该有信心给出这些资料。”
Facebook的算法意味着汽车制造商可以在该平台宣称的30亿名活跃用户中更广泛地投放广告，而这些广告仍然锁定在那些最有可能参与信息的用户身上。
Facebook声称，这使得该平台虽然在今天营销预算被削减、收入下降，用处却变大了。“他们真的需要展示投资回报率，以及适应人们更多在网上生活、工作和购物的世界。”英厄姆说。
Facebook（同时拥有Instagram）提供的在线活动包括虚拟展厅、汽车发布会直播和屏内信息。拥有强大Facebook影响力的公司比如奥迪，它为用户提供了与欧洲各地经销商的直接消息互动。
“即使门店关闭了，汽车经销商依旧能够继续与客户进行对话，进行服务、试驾和融资。”?英厄姆说。然而Facebook庞大的规模和实力却为自己带来了隐患。7月，福特、大众和本田都发誓要在30天内停掉Facebook的付费广告。
同时Facebook集用户数据来投放广告，如果最终违反了该地区的隐私法，特别是GDPR（通用数据保护条例），可能会在欧洲受到审查。
与此同时，汽车制造商也从侧面对特定的社交媒体平台投资。戴姆勒2019年支付2500万英镑收购在线服务carwow的股份，该网站连接了买家和经销商，同时它还入股了一个网站，可以通过YouTube的新车评测与用户互动。Carwow在英国、德国和西班牙运营，今年5月宣称其浏览量达到10亿次。
“Carwow既是一个汽车的大卖场，也是一个社交网络。”DMS的斯特朗说。那些认为自己已经找到了在社交媒体上吸引客户的正确方法的人，随着公众口味的变化和平台使用规则的转变，注定会被淘汰。纯本地热度有可能会面临全球市场上的尴尬，而普适的全球内容又可能让公众集体蒙圈。
“企业正在更好地去理解它，但在社交媒体方面，任何人都不能被称为专家。”传播顾问托金说，“你发布了一些认为很好的内容，但并没有得到多少热度。两分钟后，你发了一个猫的，它却火了。”
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
电商用户画像建模
用户画像的焦点工作就是为用户打“标签”，而一个标签通常是人为规定的高度精炼的特征标识，如年龄、性别、地域、用户偏好等，最后将用户的所有标签综合来看，就可以勾勒出该用户的立体“画像”了。
为了精准地描述用户特征，可以参考下面的思路，从用户微观画像的建立→用户画像的标签建模→用户画像的数据架构，我们由微观到宏观，逐层分析。
首先我们从微观来看，如何给用户的微观画像进行分级呢？如下图所示
总原则：基于一级分类上述分类逐级进行细分。
第一分类：人口属性、资产特征、营销特性、兴趣爱好、购物爱好、需求特征
市场上用户画像的方法很多，许多企业也提供用户画像服务，将用户画像提升到很有一件事。金融企业是最早开始用户画像的行业，由于拥有丰富的数据，金融企业在进行用户画像时，对众多纬度的数据无从下手，总是认为用户画像数据纬度越多越好，画像数据越丰富越好，某些输入的数据还设定了权重甚至建立了模型，搞的用户画像是一个巨大而复杂的工程。但是费力很大力气进行了画像之后，却发现只剩下了用户画像，和业务相聚甚远，没有办法直接支持业务运营，投入精力巨大但是回报微小，可以说是得不偿失，无法向领导交代。
事实上， 用户画像涉及数据的纬度需要业务场景结合 ，既要简单干练又要和业务强相关，既要筛选便捷又要方便进一步操作。用户画像需要坚持三个原则，分别是人口属性和信用信息为主，强相关信息为主，定性数据为主。下面就分别展开进行解释和分析。
描述一个用户的信息很多，信用信息是用户画像中重要的信息，信用信息是描述一个人在社会中的消费能力信息。任何企业进行用户画像的目的是寻找目标客户，其必须是具有潜在消费能力的用户。 信用信息可以直接证明客户的消费能力，是用户画像中最重要和基础的信息 。一句戏言，所有的信息都是信用信息就是这个道理。其包含消费者工作、收入、学历、财产等信息。
我们需要介绍一下强相关信息和弱相关信息。 强相关信息就是同场景需求直接相关的信息，其可以是因果信息 ，也可以是相关程度很高的信息。
如果定义用0到1作为相关系数取值范围的化，0.6以上的相关系数就应该定义为强相关信息。例如在其他条件相同的前提下，35岁左右人的平均工资高于平均年龄为30岁的人，计算机专业毕业的学生平均工资高于哲学专业学生，从事金融行业工作的平均工资高于从事纺织行业的平均工资，上海的平均工资超过海南省平均工资。从这些信息可以看出来人的年龄、学历、职业、地点对收入的影响较大，同收入高低是强相关关系。简单的将，对信用信息影响较大的信息就是强相关信息，反之则是弱相关信息。
用户其他的信息，例如用户的身高、体重、姓名、星座等信息，很难从概率上分析出其对消费能力的影响，这些弱相关信息，这些信息就不应该放到用户画像中进行分析，对用户的信用消费能力影响很小，不具有较大的商业价值。
用户画像和用户分析时，需要考虑强相关信息，不要考虑弱相关信息，这是用户画像的一个原则。
例如可以将年龄段对客户进行划分，18岁-25岁定义为年轻人，25岁-35岁定义为中青年，36-45定义为中年人等。可以参考个人收入信息，将人群定义为高收入人群，中等收入人群，低收入人群。参考资产信息也可以将客户定义为高、中、低级别。定息的类别和方式方法，金融可以从自身业务出发，没有固定的模式。
将金融企业各类定量信息，集中在一起，对定息进行分类，并进行定性化，有利与对用户进行筛选，快速定位目标客户，是用户画像的另外一个原则。
下面内容将详细介绍，如何根据用户行为，构建模型产出标签、权重。一个模型包括：时间、地点、人物三个要素。每一次用户行为本质上是一次随机，可以详细描述为：什么用户，在什么时间，什么地点，做了什么事。
什么用户 ：关键在于对用户的标识，用户标识的目的是为了区分用户、单点定位。
以上列举了互联网主要的用户标识方法，获取方式由易到难。视企业的用户粘性，可以获取的标识信息有所差异。
什么时间 ：时间包括两个重要信息，时间戳+时间长度。时间戳，为了标识用户行为的时间点，如，1395121950（精度到秒），1395121950.083612（精度到微秒），通常用精度到秒的时间戳即可。因为微秒的时间戳精度并不可靠。浏览器时间精度，准确度最多也只能到毫秒。时间长度，为了标识用户在某一页面的停留时间。
什么地点 ：用户接触点，Touch Point。对于每个用户接触点。潜在包含了两层信息：网址 + 内容。网址：每一个url链接（页面/屏幕），即定位了一个互联网页面地址，或者某个产品的特定页面。可以是PC上某电商网站的页面url，也可以是手机上的微博，微信等应用某个功能页面，某款产品应用的特定画面。如，长城红酒单品页，微信订阅号页面，某游戏的过关页。
内容 ：每个url网址（页面/屏幕）中的内容。可以是单品的相关信息：类别、品牌、描述、属性、网站信息等等。如，红酒，长城，干红，对于每个互联网接触点，其中网址决定了权重；内容决定了标签。
注：接触点可以是网址，也可以是某个产品的特定功能界面。如，同样一瓶矿泉水，超市卖1元，火车上卖3元，景区卖5元。 商品的售卖价值，不在于成本，更在于售卖地点。 标签均是矿泉水，但接触点的不同体现出了权重差异。这里的权重可以理解为用户对于矿泉水的需求程度不同。即愿意支付的价值不同。
标签 权重
矿泉水 1 // 超市
矿泉水 3 // 火车
矿泉水 5 // 景区
类似的，用户在京东商城浏览红酒信息，与在品尚红酒网浏览红酒信息，表现出对红酒喜好度也是有差异的。这里的关注点是不同的网址，存在权重差异，权重模型的构建，需要根据各自的业务需求构建。
所以，网址本身表征了用户的标签偏好权重。网址对应的内容体现了标签信息。
什么事 ：用户行为类型，对于电商有如下典型行为：浏览、添加购物车、搜索、评论、购买、点击赞、收藏 等等。
不同的行为类型，对于接触点的内容产生的标签信息，具有不同的权重。如，购买权重计为5，浏览计为1
红酒 1 // 浏览红酒
红酒 5 // 购买红酒
综合上述分析，用户画像的数据模型，可以概括为下面的公式： 用户标识 + 时间 + 行为类型 + 接触点（网址+内容） ，某用户因为在什么时间、地点、做了什么事。所以会打上**标签。
如：用户A，昨天在品尚红酒网浏览一瓶价值238元的长城干红葡萄酒信息。
标签： 红酒，长城
时间： 因为是昨天的行为，设衰减因子为：r=0.95
行为类型： 浏览行为记为权重1
地点： 品尚红酒单品页的网址子权重记为 0.9（相比京东红酒单品页的0.7）
设用户对红酒出于真的喜欢，才会去专业的红酒网选购，而不再综合商城选购。
则用户偏好标签是：红酒，权重是0.95*0.7 * 1=0.665，即，用户A：红酒 0.665、长城 0.665。
上述模型权重值的选取只是举例参考，具体的权重值需要根据业务需求二次建模，这里强调的是如何从整体思考，去构建用户画像模型，进而能够逐步细化模型。
本文并未涉及具体算法，更多的是阐述了一种分析思想，在构建用户画像时，能够给您提供一个系统性、框架性的思维指导。
核心在于对用户接触点的理解，接触点内容直接决定了标签信息。内容地址、行为类型、时间衰减，决定了权重模型是关键，权重值本身的二次建模则是水到渠成的进阶。模型举例偏重电商，但其实，可以根据产品的不同，重新定义接触点。
比如产品，我看了一部**《英雄本色》，可能产生的标签是：周润发 0.6、枪战 0.5、港台 0.3。最后，接触点本身并不一定有内容，也可以泛化理解为某种阈值，某个行为超过多少次，达到多长时间等。
比如游戏产品，典型接触点可能会是，关键任务，关键指数（分数）等等。如，积分超过1万分，则标记为钻石级用户。钻石用户 1.0。
百分点现已全面应用用户画像技术于推荐引擎中 ，在对某电商客户，针对活动页新访客的应用中，依靠用户画像产生的个性化效果，对比热销榜，推荐效果有显著提升：推荐栏点击率提升27%， 订单转化率提升34%。
金融企业内部的信息分布在不同的系统中，一般情况下， 人口属息主要集中在客户关系管理系统 ， 信用信息主要集中在交易系统和产品系统之中 ，也集中在客户关系管理系统中， 消费特征主要集中在渠道和产品系统中 。
兴趣爱好和社交信息需要从外部引入 ，例如客户的行为轨迹可以代表其兴趣爱好和品牌爱好，移动设备到位置信息可以提供较为准确的兴趣爱好信息。社交信息，可以借助于金融行业自身的文本挖掘能力进行集和分析，也是可以借助于厂商的技术能力在社交网站上直接获得。社交信息往往是实时信息，商业价值较高，转化率也较高，是大数据预测方面的主要信息来源。例如用户在社交网站上提出罗马哪里好玩的问题，就代表用户未来可能有出国旅游的需求；如果客户在对比两款汽车的优良，客户购买汽车的可能性就较大。金融企业可以及时介入，为客户提供金融服务。
客户画像数据主要分为五类， 人口属性、信用信息、消费特征、兴趣爱好、社交信息。 这些数据都分布在不同的信息系统，金融企业都上线了数据仓库（DW），所有画像相关的强相关信息都可以从数据仓库里面整理和集中，并且依据画像商业需求，利用跑批作业，加工数据，生成用户画像的原始数据。
数据仓库成为用户画像数据的主要处理工具，依据业务场景和画像需求将原始数据进行分类、筛选、归纳、加工等，生成用户画像需要的原始数据。
用户画像的纬度信息不是越多越好，只需要找到这五大类画像信息强相关信息，同业务场景强相关信息，同产品和目标客户强相关信息即可。根本不存在360度的用户画像信息，也不存在丰富的信息可以完全了解客户，另外数据的实效性也要重点考虑。
依据用户画像的原则，所有画像信息应该是五大分类的强相关信息。强相关信息是指同业务场景强相关信息，可以帮助金融行业定位目标客户，了解客户潜在需求，开发需求产品。
只有强相关信息才能帮助金融企业有效结合业务需求，创造商业价值 。例如姓名、手机号、家庭地址就是能够触达客户的强人口属息，收入、学历、职业、资产就是客户信用信息的强相关信息。差旅人群、境外游人群、汽车用户、旅游人群、母婴人群就是消费特征的强相关信息。摄影爱好者、游戏爱好者、健身爱好者、**人群、户外爱好者就是客户兴趣爱好的强相关信息。社交媒体上发表的旅游需求，旅游攻略，理财咨询，汽车需求，房产需求等信息代表了用户的内心需求，是社交信息场景应用的强相关信息。
金融企业内部信息较多，在用户画像阶段不需要对所有信息都用，只需要用同业务场景和目标客户强相关的信息即可，这样有助于提高产品转化率，降低投资回报率（ROI），有利于简单找到业务应用场景，在数据变现过程中也容易实现。
千万不要将用户画像工作搞的过于复杂，同业务场景关系不大， 这样就让很多金融企业特别是领导失去用户画像的兴趣，看不到用户画像的商业，不愿意在大数据领域投资。为企业带来商业价值才是用户画像工作的主要动力和主要目的。
金融企业集中了所有信息之后，依据业务需求，对信息进行加工整理，需要对定量的信息进行定性，方便信息分类和筛选。这部分工作建议在数据仓库进行，不建议在大数据管理平台（DMP）里进行加工。
定息进行定量分类是用户画像的一个重要工作环节，具有较高的业务场景要求，考验用户画像商业需求的转化。其主要目的是帮助企业将复杂数据简单化，将交易数据定性进行归类，并且融入商业分析的要求，对数据进行商业加工。例如可以将客户按照年龄区间分为学生，青年，中青年，中年，中老年，老年等人生阶段。源于各人生阶段的金融服务需求不同，在寻找目标客户时，可以通过人生阶段进行目标客户定位。企业可以利用客户的收入、学历、资产等情况将客户分为低、中、高端客户，并依据其金融服务需求，提供不同的金融服务。可以参考其金融消费记录和资产信息，以及交易产品，购买的产品，将客户消费特征进行定性描述，区分出电商客户，理财客户，保险客户，稳健投资客户，激进投资客户，餐饮客户，旅游客户，高端客户，公务员客户等。利用外部的数据可以将定性客户的兴趣爱好，例如户外爱好者，奢侈品爱好者，科技产品发烧友，摄影爱好者，高端汽车需求者等信息。
将定量信息归纳为定息，并依据业务需求进行标签化 ，有助于金融企业找到目标客户，并且了解客户的潜在需求，为金融行业的产品找到目标客户，进行精准营销，降低营销成本，提高产品转化率。另外金融企业还可以依据客户的消费特征、兴趣爱好、社交信息及时为客户推荐产品，设计产品，优化产品流程。提高产品销售的活跃率，帮助金融企业更好地为客户设计产品。
利用数据进行画像目的主要是为业务场景提供数据支持，包括寻找到产品的目标客户和触达客户。金融企业自身的数据不足以了解客户的消费特征、兴趣爱好、社交信息。
金融企业可以引入外部信息来丰富客户画像信息，例如引入银联和电商的信息来丰富消费特征信息，引入移动大数据的位置信息来丰富客户的兴趣爱好信息，引入外部厂商的数据来丰富社交信息等。
外部信息的纬度较多，内容也很丰富，但是如何引入外部信息是一项具有挑战的工作。外部信息在引入时需要考虑几个问题，分别是外部数据的覆盖率，如何和内部数据打通，和内部信息的匹配率，以及信息的相关程度，还有数据的鲜活度，这些都是引入外部信息的主要考虑纬度。外部数据鱼龙混杂，数据的合规性也是金融企业在引入外部数据时的一个重要考虑， 敏感的信息例如手机号、家庭住址、号在引入或匹配时都应该注意隐私问题 ， 基本的原则是不进行数据交换，可以进行数据匹配和验证。
外部数据不会集中在某一家，需要金融企业花费大量时间进行寻找。外部数据和内部数据的打通是个很复杂的问题， 手机号／设备号／号的MD5数值匹配是一种好的方法 ，不涉及隐私数据的交换，可以进行唯一匹配。依据行业内部的经验，没有一家企业外部数据可以满足企业要求，外部数据的引入需要多方面数据。一般情况下，数据覆盖率达到70%以上，就是一个非常高的覆盖率。覆盖率达到20%以上就可以进行商业应用了。
金融行业外部数据源较好合作方有 银联、、运营商、中航信、腾云天下、腾讯、微博、前海征信，各大电商平台等 。市场上数据提供商已经很多，并且数据质量都不错，需要金融行业一家一家去挖掘，或者委托一个厂商代理引入也可以。独立第三方帮助金融行业引入外部数据可以降低数据交易成本，同时也可以降低数据合规风险，是一个不错的尝试。另外各大城市和区域的大数据，也是一个较好的外部数据引入方式。
用户画像主要目的是让金融企业挖掘已有的数据价值，利用数据画像技术寻找到目标客户和客户的潜在需求，进行产品推销和设计改良产品。
用户画像从业务场景出发，实现数据商业变现重要方式。 用户画像是数据思维运营过程中的一个重要闭环，帮助金融企业利用数据进行精细化运营和市场营销，以及产品设计。用户画像就是一切以数据商业化运营为中心，以商业场景为主，帮助金融企业深度分析客户，找到目标客户。
DMP（大数据管理平台）在整个用户画像过程中起到了一个数据变现的作用。从技术角度来讲，DMP将画像数据进行标签化，利用机器学习算法来找到相似人群，同业务场景深度结合，筛选出具有价值的数据和客户，定位目标客户，触达客户，对营销效果进行记录和反馈。大数据管理平台DMP过去主要应用在广告行业，在金融行业应用不多，未来会成为数据商业应用的主要平台。
DMP可以帮助公司筛选出未来一个月可能进行分期付款的客户，电子产品重度购买客户，筛选出金融理财客户，筛选出高端客户（在本行资产很少，但是在他行资产很多），筛选出保障险种，寿险，教育险，车险等客户，筛选出稳健投资人，激进投资人，财富管理等方面等客户，并且可以触达这些客户，提高产品转化率，利用数据进行价值变现。DMP还可以了解客户的消费习惯、兴趣爱好、以及近期需求，为客户定制金融产品和服务，进行跨界营销。利用客户的消费偏好，提高产品转化率，提高用户黏度。
DMP还作为引入外部数据的平台，将外部具有价值的数据引入到金融企业内部，补充用户画像数据，创建不同业务应用场景和商业需求，特别是移动大数据、电商数据、社交数据的应用，可以帮助金融企业来进行数据价值变现，让用户画像离商业应用更加近一些，体现用户画像的商业价值。
用户画像的关键不是360度分析客户，而是为企业带来商业价值 ，离开了商业价值谈用户画像就是耍流氓。金融企业用户画像项目出发点一定要从业务需求出发，从强相关数据出发，从业务场景应用出发。用户画像的本质就是深度分析客户，掌握具有价值数据，找到目标客户，按照客户需求来定制产品，利用数据实现价值变现。
银行具有丰富的交易数据、个人属性数据、消费数据、信用数据和客户数据，用户画像的需求较大。但是缺少社交信息和兴趣爱好信息。
到银行网点来办业务的人年纪偏大，未来消费者主要在网上进行业务办理。银行接触不到客户，无法了解客户需求，缺少触达客户的手段。分析客户、了解客户、找到目标客户、为客户设计其需要的产品，成了银行进行用户画像的主要目的。银行的主要业务需求集中在消费金融、财富管理、融资服务，用户画像要从这几个角度出发，寻找目标客户。
银行的客户数据很丰富，数据类型和总量较多，系统也很多。可以严格遵循用户画像的五大步骤。先利用数据仓库进行数据集中，筛选出强相关信息，对定量信息定性化，生成DMP需要的数据。利用DMP进行基础标签和应用定制，结合业务场景需求，进行目标客户筛选或对用户进行深度分析。同时利用DMP引入外部数据，完善数据场景设计，提高目标客户精准度。找到触达客户的方式，对客户进行营销，并对营销效果进行反馈，衡量数据产品的商业价值。利用反馈数据来修正营销活动和提高ROI。形成市场营销的闭环，实现数据商业价值变现的闭环。另外DMP还可以深度分析客户，依据客户的消费特征、兴趣爱好、社交需求、信用信息来开发设计产品，为金融企业的产品开发提供数据支撑，并为产品销售方式提供场景数据。
简单介绍一些DMP可以做到的数据场景变现。
A 寻找分期客户
利用发卡机构数据＋自身数据＋数据，发现消费超过其月收入的用户，推荐其进行消费分期。
B 寻找高端资产客户
利用发卡机构数据＋移动位置数据（别墅／高档小区）＋物业费代扣数据＋银行自身数据＋汽车型号数据，发现在银行资产较少，在其他行资产较多的用户，为其提供高端资产管理服务。
C 寻找理财客户
利用自身数据（交易＋工资）＋移动端理财客户端／电商活跃数据。发现客户将工资／资产转到外部，但是电商消费不活跃客户，其互联网理财可能性较大，可以为其提供理财服务，将资金留在本行。
D 寻找境外游客户
利用自身卡消费数据＋移动设备位置信息＋社交好境外强相关数据（攻略，航线，景点，费用），寻找境外游客户为其提供金融服务。
E 寻找客户
利用自身数据（人口属性＋信用信息）＋移动设备位置信息＋社交购房／消费强相关信息，寻找即将购车／购房的目标客户，为其提供金融服务（抵押／消费）。
来源: 钱塘大数据二次整理，TalkingData的鲍忠铁原文出处，
汽车之家：用数字化打赢“黑天鹅”
用户画像：通过算法聚合成一类实现用户信息标签化。
—确定的标签：比如用户购买了或者收藏了某个商品等
—猜测的标签：比如用户的性别，是男性的概率0.8，另外还有很多模型：孕妇模型，潜在汽车用户模型，用户价值模型
比如：用户活跃度（活跃，沉睡，流失，未购买）
用户分群：电脑达人，数码潮人，家庭用户，网购达人，奶爸奶妈，单身贵族，闪购用户，时尚男女等
--根据用户消费的情况来提取的客户标签，用以了解用户的消费情况，消费习惯
客户消费订单表标签：
购买信息：客户ID，第一次消费时间，最近一次消费时间，首单距今时间，尾单距今时间，近30/60/90天购买次数/购买金额（不含退拒），最大/最小消费金额，累计消费次数/金额（不含退拒）
累计使用代金券金额，客单价（含退拒），常用收货地区，常用支付方式，退货商品数量，退货商品金额，拒收商品金额/数量，最近一次退货时间，各地点下单总数/总额，上下午下单总数/总额
购物车信息：最近30天购物车商品件数/提交商品件数/购物车成功率/购物车放弃件数
提取标签的作用：
确定用户什么时候来的，多久没来了：第一次消费时间，最近一次消费时间，首单距今时间，尾单距今时间
最近消费能力：近30天购买次数（不含退拒），近30购买金额（不含退拒），近30天购买次数（含退拒），近30天购买金额（含退拒）
总体的消费情况：最小/大消费金额（可做个性化商品推荐），累计消费次数（不含退拒，可以计算客单价），累计消费金额，累计使用代金券金额（代金券爱好）
消费属性：常用收货地区，常用支付方式
购物车习惯：最近30天购物车次数，最近30天购物车提交商品件数，最近30天购物车商品件数，最近30天购物车放弃件数，最近30天购物车成功率
退货和习惯特征：退货商品数量，拒收商品数量，退货商品金额，拒收商品金额，最近一次退货时间
用户购物时间及地点习惯：各下单地点总数，各时间段下单总数
—根据客户购买类目的情况提取的客户标签，用以了解类目的购买人群情况
客户购买表标签：
客户ID，一级/二级/分类ID/名称，近30天/90天/180天购买类目次数/金额，累计购买类目次数/金额，累计购买类目次数/金额，近30天/90天/180天购物车某类目次数/金额，累计购买类目次数/金额，累计购物车类目次数/金额，最后一次购买类目时间/距今天数
--根据客户购买商店的情况提取的客户标签，用以了解商店及品牌的购买人群（做品牌营销等）
客户购买 商店表标签：
用户ID，商店ID/名称，品牌ID/名称，最近30天购物车次数/商品件数/提交商品件数/成功率/放弃件数，最后一次购物车时间，最近90天商品排除退拒商品件数/金额，最近90天货到付款订单数，最近90天退换件数/金额，最近90天拒收件数/金额.
用户购物模型：
用户忠诚度模型：
—将用户营销相关的常用标签放到一张表中，方便使用
客户营销信息表：
客户ID，营销手机号，第一个有效订单来源/地址/手机号，常用的手机号，常用的收货地址，不同收货地址的数量，客户分群，活跃状态，用户价值（重要，保持，流失等），纠结商品，纠结小时
主要来源表：
用户表，订单表，活动表，购物车表，客户品类分群模型，用户价值模型
客户活跃状态模型：
用户价值模型
--根据客户参与活动的情况提取的客户标签，用于了解用户对活动的参与情况，以进行活动的策划
客户活动信息表内容标签：
客户ID，用户促销明个度，满减促销敏感度，打折促销敏感度，换购促销敏感度，满赠促销敏感度，购买力分段，品牌偏好，品类偏好，颜色偏好，败家偏好，冲动偏好，累计积分，已用积分，可以积分，累计代金券数量/金额，已用代金券数量/金额，过期代金券数量/金额，可用代金券数量/金额
标签作用：
确定用户喜欢那种活动类型：用户促销敏感度，满减促销敏感度，满赠敏感度，打折促销敏感度，换购促销敏感度，团购促销敏感度等
促销敏感度模型：
--根据用户购买的活动类型订单数与金额数已判断其属于哪类人群
用户有什么偏好：店铺偏好，品牌偏好，品类偏好，颜色偏好
用户指数：购买力分段，败家指数，冲动指数
用户购买力高中低模型：
—从购物车，客单价来判断
用户购买力高中低端模型：
指数模型：
--根据客户访问的情况提取的客户标签以了解访问习惯
客户访问信息标签：
最近一次/第一次pc端访问日期/session/cookies/pv/使用浏览器/操作系统/，最近一次/ 第一次端访问日期/操作系统，最近一次/第一次访问ip/访问城市/省份，近7天/15天/30天/60天/90天端/pc端访问次数，近30天pc端/端访问天数/访问并购买次数/访问pv/访问评价pv/ip数/，及pc端各时间段访问的次数
该文章来自邱盛昌老师的慕课笔记：
链接： ://.imooc/learn/460/
新蔚揽与大众进口汽车的生生不息 | 汽车产经
[?亿欧导读?]?这次疫情，也是汽车行业全面拥抱数字化变革的触发点。
作者丨曾乐
编辑丨张嫣
“情人节我们联合做一场直播怎么样？”情人节之前的4天，汽车之家联席总裁邵海峰的团队给上汽乘用车的一位负责人发去一条微信。双方一拍即合。
24小时后，直播场景搭好了。
情人节当天，上汽乘用车公司副总经理俞经民——“胖头俞”化身主播，这个“被造车耽误的段子手”着实火了一把。“情人节快乐”、“666买它”、“想来一辆名爵6”、“荣威走一辆”各种刷屏，累计50万人在线互动的上汽情人节直播专场，点燃了这场线上营销。这是特殊时期，汽车之家与主机厂的一次深度合作，也是国内首次车企高管直播卖车。
非典之后17年，又一只黑天鹅掠过中国，掣肘中国经济。
在这个时刻，中国汽车产业受到了不小的影响，生产受阻、复工延迟、消费需求放缓接连而至。在这个时刻，如何帮助汽车产业快速应对危机？如何让用户仍然能够获得丰富多元的信息？如何保证员工的安全？
夜幕下的街道/pexels
1月23日，农历腊月二十九，武汉封城的消息传出当天上午十点，汽车之家董事长兼CEO陆敏与联席总裁邵海峰等领导班子开始讨论应对措施与方案。整整一个春节，管理层与相关的一线工作人员几乎都没有休息，迅速确认了调整方案。汽车之家希望全方位地服务主机厂、经销商、用户，并体现出他们最大的真诚与善意。用邵海峰的话说，“每个字、每个标点符号、每张配色及图文比例，都讨论完成”。
如果说过去一段时间，还有车企、经销商对线上营销心存犹豫与顾虑，这场突如其来的疫情，则让他们不得不迅速拥抱变化。数字化转型成为了企业们必须要迅速完成的任务，在这个过程里，汽车之家成为了最重要的“伙伴”。
01?解决“车企需求单”
“你们希望汽车之家给你哪些帮助？”春节期间，汽车之家副总裁刘悦和他的团队1对1的访了25家车企高管。面对疫情带来的不确定性，车企高管们都在焦虑。很快的，一个个“车企需求单”就交到了邵海峰手上。
一家身处重点防疫地区的汽车企业甚至给邵海峰提出了一个非常具体的需求——希望汽车之家可以在后台为他们开放部分数据。“这时候他们不能去办公室，又迫切地需要跟踪消费者对于他们车型的关注度、线索量、竞品情况等信息，需要汽车之家的协助。”邵海峰说。
制表人/亿欧汽车分析员?曾乐
针对主机厂的困境，陆敏提出了“先知、先觉、先行”的概念，汽车之家随即启动一系列数字化线上服务，以“知大势、觉根源、行方案”为方向。
与车企、经销商携手进行线上直播只是汽车之家进行数字化线上服务的一部分，通过大数据系统，汽车之家分析疫情期间的用户行为变化，深入了解消费者需求；以“车智云”产品为例，为车企提供了智能预警、智能诊断、智能建议的三大服务；此外，汽车之家通过设立智能展厅和线上虚拟店铺，提供线上看车、选车、订车、买车四大功能。
在疫情之下，对于车企最大的挑战是：消费者的决策周期变长了。
由于网上无法完成全部交易，消费者在购买汽车这样的大宗消费品时，一定会去线下实体店确认过才会购买。这拉长了意向到交易的时间，增加了更多的不确定性。
“对于汽车之家来说，我们作为一个线上平台，主要帮助主机厂、经销商，把这个不确定性逐渐变成确定性。”邵海峰说道。在这个过程里，最主要的还是“锁单”——锁住消费线索。
“锁单最主要的是运用‘直播+电商’的形式。”邵海峰说道，“通过打响锁单战，一方面可以提升车企的被关注度，另一方面也可以让用户通过线上来留线索、下订单，从而帮助主机厂、经销商在复工后续正常开展经营活动。”
在疫情期间，为了让广大网友能足不出户了解到最新的车市信息和终端购车情况，汽车之家深度整合站内外，充分调用汽车之家内容和经销商的渠道优势，每天10-22点，一周7天不间断进行直播，为用户带来车市资讯和精品内容。
随之而来的是：在这一期间，汽车之家的访问量提升了25%，停留量提升了35%。
“车企高管们已经看到了这个趋势——未来线上化、移动化、数据化，对汽车营销起到的助推作用将越来越大。”邵海峰如是说。
而这次疫情，或许是车企们全面拥抱变革的触发点。
02?关怀经销商
2月10日，在很多经销商还没复工的日子，汽车之家针对经销商的一系列举措已经推出。
针对包括湖北省和浙江省温州市、湖州市在内的疫情重点区域，汽车之家推出四大支持举措，包括汽车之家车商汇合作经销商2月份会员费全部减免，车商汇商擎延长免考核期，为车商汇智慧科技版客户提供IM产品试用一个月，为豪华版和标准版客户赠送一个月智能展厅使用权、科技版客户提供一对一智能展厅操作培训和数据提升建议；针对全国其他城市区域，给予免考核周期支持。
与此同时，为帮助平台上的经销商抵御疫情风险，汽车之家联合中国平安为经销商的近百万名员工专属定制了“E路平安保险”，提供包括新型冠状保障、航空意外保障、公共交通意外保障在内的三大关爱保障，总保额达9000亿元。
在最初方案讨论中，汽车之家主要从业务的角度出发讨论，设计对经销商费用的减免，以及减轻考核、提供一些免费培训等。但第一版方案讨论后，汽车之家董事长兼CEO陆敏说：“这些还不够。”紧接着，他反问道：“经销商是我们的合作伙伴，我们对经销商的关怀，为什么不能像对待我们之家员工那样，有更多的感同身受与爱心？”
“经销商不仅是我们的生意伙伴，还是业务合作伙伴，我们要双赢。困难时期，在成本可控的情况下，我们应该做。”陆敏进行了表态。
随后，“E路平安保险”诞生。
100万人的群体、9000亿元保额，汽车之家投保费用约在1000万元。但邵海峰表示：“成本还是可控的，平安集团在做相关的保障服务。”
“现阶段，保持经营稳定对经销商来说非常重要。所以汽车之家为经销商和企业员工考虑，希望通过最务实的方法给这些合作伙伴提供一份保障，为员工返岗提供更多的底气。”汽车之家副总裁兼经销商事业部总经理吴涛如是说。?
停放的汽车/Unsplash
疫情来袭抑制了消费，经销商成为了最先受冲击的链条。
据中国汽车流通协会渠道分会调查数据显示，经销商反馈，春节期受疫情影响，只有不足30%的店有零星的购车需求。与此同时，厂家、经销商的推迟复工情况也成为一大考验。
春节期间，受推迟复工影响，经销商的线索跟进效率出现了下降。统计显示，平均线索的跟进时长从2小时增长至4小时，线索跟进率不足50%。
汽车之家也在用数字化的手段帮助经销商渡过困境。
“目前经销商面临的最大压力，一个是资金的压力，另外一个就是要增强线上营销的客户黏性。所以我们现在最重要的就是帮助经销商蓄客”，吴涛认为，“现在大家手上只有潜客，对于潜客的推销、沟通、促进、转化的手段，线上的手段成为刚需，我们正花大力气在做这些产品。”
汽车之家通过VR及3D技术打造实景展厅+虚拟展厅，个性化形象展示，让用户足不出户逛店选车；通过3D看车实现多种拟真交互，打造沉浸式体验；通过多种互动玩法，影响用户购车决策，促进意向客户留资。
汽车之家3D看车/网页截图
此外，汽车之家协助实现用户与经销商之间的在线双向实时沟通，通过在线客服功能，销售顾问第一时间与需求用户在线沟通，掌握需求并推荐销售政策，引导实现转化。
在引流方面，汽车之家通过移动端首页两大电商顶级流量入口，帮助商家获取更多线上成交订单；通过打造商家专属店铺、直播、小、一口价买车等方式，吸引用户下单，促进商品交易。
“很多线索没有得到利用，造成大量客户流失”，吴涛表示，“这样的结果也在倒逼经销商去转变营销模式，探索新的获客、蓄客渠道和工具。主动咨询线上展厅、3D交互看车、多重场景实时沟通等数字化工具的经销商明显增多。”
03?数字化赋能产业
“数字化”一词，于汽车之家而言并不陌生。它是汽车之家智能化3.0时代的关键词。
平安集团入主后，汽车之家从媒体化的1.0时代，走到了以数据技术为核心、平台化的2.0时代。而如今，它已经进入了又一个阶段。
在汽车之家“4+1战略”中，“4”是车媒体、车电商、车金融、车生活4个业务板块，而“1”即是数据+技术。陆敏认为，对于汽车之家而言，尚未打通的数据是个待开发的金矿。此后，汽车之家将进入3.0智能化时代，依靠AI、大数据、云，形成一个新的闭环生态。
如果说，处于1.0时代的汽车之家是一家垂直媒体公司，通过内容和渠道给用户看车、买车、用车提供决策参考。那么，进入3.0时代的汽车之家，希望赋能整个产业。
而对于实现数字化转型，汽车之家已有一条明确的解决思路。
首先是“数据+技术”所带来的数字化沉淀。通过大数据分析用户行为，实现企业全局监管、提升运营效率；基于AI技术打造销售全流程的智能工具，以人机协作实现管理决策科学评估。基于此，汽车之家构建数字化平台，打通经销商内外部数据，从而形成完整闭环。
“可以说，我们已从一个互联网媒体公司，在往以数据和科技为推动力，成为一家汽车营销服务公司、汽车技术服务公司的方向上转型。”邵海峰表示，一个直观变化是，过去，汽车之家可能仅局限于主机厂的销售公司市场部，如今已延展至研发层面；而在销售公司里，汽车之家已从市场部扩展至售后、二手车等业务。“我们已在横向地服务整个汽车产业链，从服务内容上看，已从之前的广告、内容服务，扩展至数据、金融、科技服务。”
从一家垂直媒体，发展到“4+1战略”，再到3.0智能化时代转型，汽车之家在数字化领域打造出了智慧网销、用户画像、拍照识车、网上车展等一系列智能产品。
以智慧网销为例，“智慧网销实际上是汽车之家协助主机厂，在做一个云上的DMS（经销商管理系统），我们在这部分实际上进行的是技术输出。”邵海峰表示，“从某种程度上看，汽车之家其实是在助力主机厂往数字化经营方向发展。”
在邵海峰看来，汽车之家更像是一个助推整个产业实现数字化转型的重要平台。
未来，通过开放“大数据+AI技术”，汽车之家将围绕销售、售后、客服等核心领域，为经销商构建软件、平台、基础设施、数据等立体化服务矩阵，以全场景数字化服务，助力汽车经销商实现数字化转型。
服务C端用户、赋能B端客户，是汽车之家“4+1战略”的制胜之法。
汽车之家App/亿欧原创
“整个行业经历过这次疫情以后，主机厂也好，经销商也好，它们都会越来越重视线上营销。这对汽车之家来说是件好事。”吴涛表示，“对于线上这些产品，我们会坚定不移地做下去。未来，线上店铺将是我们的工作重点，我觉得，我们确实要尝试做好线上卖车这个服务。”
驰援车企战“疫”，推出多种线上服务，汽车之家试图抓住数字化浪潮的机遇。也借此，帮助产业抵抗黑天鹅。
04?等待“小阳春”
如果说此次疫情是一场危机，那么车企、经销商选择转战线上卖车，无疑是一场迫在眉睫的自救行动。
迈入2020年，车市的寒冬并未远去。中汽协根据重点企业集团统计数据预计，2020年1月，汽车产销预计分别完成178.3万辆和194.1万辆，环别下降33.5%和27.0%，同别下降24.6%和18.0%。寒冬之下、疫情蔓延，数字化成为众多企业们的新战场。
制表人/亿欧汽车分析员?曾乐
数字化浪潮之下，这场战“疫”也充满了更多的可能性。于企业而言，“做好精细化线上运营，对部分经销商来说可能是一件好事。竞争格局发生变化，一些不适应的人可能会提前退场。对于剩下的经销商来说，如果能够把管理的精细化做到极致，实现节省成本、远程营销，可能就会从中获益。”吴涛说道。
从宏观角度来看，此次疫情的出现，将使得整个行业的营销手段朝数字化经营更进一步，这无疑是一次新机遇。与此同时，经销商也面临行业加速洗牌的挑战。吴涛认为，“在这个情况下，谁能把线上营销做得更好，也许就是厚积薄发。现在谁也没能力再做线下的事了。”
另一方面，战“疫”之下，或将暗藏着新一轮价格战的诞生。在邵海峰看来，待疫情缓和之后，将会迎来一个“车市小阳春”。
但与此同时，新一轮价格恶战或许也将随之爆发。当市场需求重新释放时，亟待资金回笼的车企、经销商将为了招徕客户“大打出手”。
“价格战将是恶性循环。你可能赢了这个小阳春，却输了后8个月。”邵海峰对这样的策略并不认同，他认为，2019年已经有车企在为自己前期策略的失效而买单。“在前期，主机厂如果没有强化产品标签，没有深度服务用户，用户对产品的认知始终是模糊的。”邵海峰说，“到后期的成交环节，用户才会更多地关注优惠力度。”
对于未来的车市走向，汽车之家是乐观的。邵海峰表示：“疫情带来的影响主要集中在上半年，我觉得从整体来看，这只是一个小的波折，不会改变一年的情况。”
当黑天鹅飞过，汽车之家迅速进行了调整。与此同时，它也希望用自己的力量，赋能整个行业。一场突如其来的疫情，催生了汽车人的觉醒，2020年过后，汽车产业数字化的故事，也将要开启新篇章。
编辑：张嫣
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
汽车消费进入淡季，三季度买车更有优势吗？看看4S店怎么想的
文 | 黄持
出品 | 汽车产经
提及旅行车，你会想到什么？
是独特？是远行？是小众？亦或者是鸡肋？
这是一个充满了希望，但又同样充满争议的细分市场，“瓦罐控”们心中的春天是否到来或许还有争议，但这个市场规模的大小或许已经有了定论。
但大众进口汽车依然选择将新蔚揽带到中国。就像这个品牌看似小众，但却一直生生不息一样。
大众进口汽车总经理张昊志在今年上任后曾谈到过他的目标，他说：“我希望能够进一步提升品牌形象，让大众进口汽车获得更多中国消费者的认可，增加市场占有率。”
而借新蔚揽试驾体验的机会，我们也再次与张昊志面对面，当看到新的产品开始导入市场，智能展厅逐步落地的改变后，也可以更好地思考大众进口汽车的变革与未来。
大众进口汽车总经理张昊志
从“独木”到“森林”
去年，途锐全年销量同比增长超过17%，创下了近6年来的新高。近段时间尽管受到了芯片短缺的波及，但依然表现出了很强的市场竞争力。
但显然，大众进口汽车并不满足于此。
在经历了过去一段调整期后，大众进口汽车的产品阵容几乎只依靠途锐的支撑，但作为大众汽车品牌在中国市场“灯塔”一般的存在，一方面需要更丰富的产品来支撑品牌形象，另一方面渠道和体系也需要找到新的增长点。
而蔚揽的到来，在某种程度上也意味着，大众进口汽车的再出发。
在国内，大众汽车集团一直都是旅行车市场的坚守者，甚至还有像R36这样的经典产品。
一方面，旅行车市场春天即将到来这个命题被无数次证伪，甚至在老家欧洲，也开始被SUV所挤压。
但另一方面，旅行车也被证明有自己独特的存在空间。看看奥迪在高性能旅行车和跨界旅行车领域玩得正欢，可以看出旅行车产品在塑造产品高度、品牌调性上有着自己的价值。
在大众进口汽车的体系中，蔚揽并非定位于走量车型，但张昊志表示：“对于新蔚揽，乃至大众进口汽车品牌，在追求销量的同时，我们更看重给国内客户带来原汁原味的德国产品和生活方式，迎合中国消费者不断升级的消费趋势与高质量生活体验。”
这不禁让人回想起大众进口汽车在过去的一些经典车型，尚酷、甲壳虫、R36……它们共同塑造出一个个性、潮流、精致、运动的大众汽车品牌形象。
而现在，为大众汽车品塑造生活态度的任务，落到了蔚揽身上。
事实上，疫情的延续不绝也催生了国内的自驾游需求，这也使得大家对旅行车文化的接受度不断提升。
而在竞品稀少的B级旅行车细分市场中，新蔚揽拥有德国原装品质，同时在智能化、舒适配置和性价比上都有提升。实际上，新蔚揽在8月就已经达到了接近9%的市场占有率，张昊志表示：“根据我们的经验，预计到年底新蔚揽在这个细分市场的占有率会达到30%-40%的常规水平，明年会到50%-60%。”
大众进口汽车给出的新蔚揽的用户画像，是年龄在25岁到40岁之间的主流消费群体，以成熟男性用户为主，大多有家庭、有孩子。他们对于车辆的要求，既要关注家庭，同时也不可妥协操控和性能。
而国内旅行车客户中，很多都有欧洲留学与工作的经历，对旅行车文化接受度更高，这也是大众进口汽车未来关注的重点人群。
为此，大众进口汽车也陆续开展了一系列的营销活动，张昊志说：“我们开展的线验活动，除了商超静展之外，也邀约了区域潜在客户，通过自驾郊游的方式，让他们感受新蔚揽的产品力和生活方式，从而聚合、培养更多的口碑用户。”
变革先锋
在传统车企的转型中，大众汽车集团无疑是一个先锋的角色。
而在中国，相对较小的体量以及相对较高的产品定位，也让大众进口汽车成为转型探索的先锋。
从去年开始，大众进口汽车围绕经销商端进行了全面的升级试点，具体包括大众汽车全新品牌设计升级与焕新，在展厅设计、色调、家具布置方面全面升级，同时加入数字化的体验，比如展厅iPad、AR、大屏联动的产品展示等。
四川新双立智能展厅
不久前，我们参观了成都新双立大众进口汽车的智能展厅，在这家经销商店内可以看到全新设置的4个功能分区：欢迎区、城市生活体验区、越野体验区和购车洽谈区。整个店面不仅整体装修风格更加典雅、简约，更符合当代年轻消费者的审美，同时也在产品展示环节使用了大量数字化工具。
消费者可以通过沉浸空间、AR互动体验区实现如亲临现场一般的产品体验，这也克服了常规试乘试驾无法完全展现途锐产品性能的短板。同时，客户也可以利用数字化设备对车辆进行个性化订制，并真实还原实车效果。
张昊志希望通过这些创新尝试，用数字化模式增加客户的触达点，让客户在店内可以停留更长时间。而数据也证明了这种变化，根据经销商反馈，客户在数字化展厅内的平均停留时间相比以前提升了20%-30%，而这意味着他们有更多机会了解品牌与产品，最终实现销售转化的概率也更高。
截止目前，大众进口汽车已有近50家门店进行了展厅数字化升级，预计到今年年底，将完成全网经销商展厅的升级工作。
新蔚揽在数字化层面也有所升级
而更深层的数字化升级则发生在大众进口汽车整个体系当中。
从去年起，“i VW”App被引入营销链路，其核心模块是用于经销商互联，而今年起，客户端模块也已正式上线。张昊志表示：“我们在逐步邀约客户注册App账户，同时也可以通过小程序的方式进入。客户可在上面进行售后预约、领取维修保养券等。最近我们还开通了社区论坛，进一步强化客户和我们之间的互动粘性。”
目前，“i VW”还处于开发的第一阶段，主要功能针对售后预约、保养、维修，而未来会逐渐引入销售端，包括线上支付定金、购车款等功能。
“‘i VW’App系统是由大众进口汽车本土团队开发，会结合大众进口汽车自身的特点和车型，以及经销商网络，做针对性的功能开发，以确保用户体验。”张昊志说。
写在最后
在“以用户为中心”早已成为汽车行业最热门的趋势时，大众进口汽车也自然成为探索全生命周期用户运营的先锋角色。而像新蔚揽、途锐这样的产品，其用户群体本就偏好自驾出行、追求生活品牌，在意用车体验和与品牌的共情。
也许当下的大众进口汽车，很难***当年的“车海”战术，但也在变化中探寻新的机会与定位。而其独立存在的地位，也证明了在新时代里依然有着独特的价值。
而数字化体系的搭建、品牌的塑造、用户运营的探索，在让<a class="8618a3b3d32b0f70 hidden" href="s
雪铁龙舒适空间北京站启幕，进一步巩固舒适关键词丨汽车产经
[汽车之家?行业]?南通，地处江苏，与上海、苏州隔江相望，在2019年江苏省各市GDP排行榜中位列第四，所辖县市全部入围中国百强县。优越的地理位置，稳健的经济增长，南通汽车市场有着特色鲜明，合资及豪华品牌发展强劲。南通的汽车市场机会在哪？品牌如何做差异化营销？本期车商谈，我们来到了南通。
《车商谈》，是汽车之家精心打造的面向汽车经销商的分享与交流平台。每期在全国多个地区举办线下沙龙活动，并与线上内容报道紧密结合，至今已覆盖全国近200个城市，累计举办600余场沙龙活动，覆盖经销商一线管理者超过6000人次。通过对经销商焦点话题的深度洞察，《车商谈》力图赋能经销商业务发展，推动中国汽车产业进步。30秒阅读全文：?1、南通市经济基础较好，相比其他汽车市场，具备更强复苏优势；?2、南通文峰奔驰4S店具备较高保客基盘，整体盈利压力不大，主机厂比较客观、理性，全年考核目标有信心达成；?3、跟随品牌逆势上扬的步伐，南通百恒红旗店预计今年销量会进一步提升，红旗HS5是主力车型，销售占比达60%；?4、中高端品牌市场竞争同样激烈，锁定主力车型，提升效率和体验是各家4S店共同的应对策略。
◆?经济稳健?汽车市场复苏更具优势
不同于一线城市巨头型企业林立，南通90%以上都是小微企业，成为地方经济发展中不容忽视的力量。经济稳健决定了用户的消费能力，在南通市场，合资及豪华品牌更受当地消费者青睐。根据当地1-4月的上险量数据来看，销量排名前五的品牌分别为：上汽通用别克、东风日产、一汽-大众奥迪、上汽大众、一汽-大众。 从用户画像来看，购车预算15-20万元人群占比最高，其次是10-15万元，25-35万元用户占比16%，10万元以下用户占比极低。在产品级别偏好上，中型轿车用户最为关注，其次是紧凑型轿车和紧凑型SUV。 从线索量来看，以省份为单位，广东省一枝独秀，线索份额占比超过11%，江苏和山东处于第二梯队，线索份额占比接近8%，相比其他地区，市场进一步复苏更有优势。 通过对用户购买决策的选择我们发现，疫情下，优质的产品和服务依然是吸引用户购车的主要因素，用户对于较大费用的支出依然比较理性。除此之外，空气净化等特定功能的增加，以及疫情期间捐资捐物带来的品牌美誉度提高等，也是影响用户购买行为的主要因素。 受疫情影响，我国汽车销量在2月跌入谷底，3月开始市场逐渐恢复。具体到南通市场，参会的嘉宾纷纷表示，1月份销量正常，基本未受影响，3月10号的是一个分水岭，4月开始客流逐渐恢复正常水平。 但三季度是汽车销售传统淡季，市场压力不容忽视，而如何把握好这三个月，恰恰成为一些企业全年翻盘的机会。◆?三季度是重要翻盘机会
“三季度是全年最难，也是最关键的一个季度”，南通文峰奔驰4S店总经理张步进感慨，今年一季度已经受到一定影响，四季度本来就是旺季，从人力提升上看比较难有突破，三季度是挑战与机遇并存的时刻。“超越客户期待和品牌体验，进一步提升人员能力，让销量在三季度得到回升和弥补，全年就一定能赢”。『南通文峰奔驰4S店』
南通文峰奔驰4S店建成于2009年，是南通第一家奔驰4S店，已经积累起了1万以上的用户基盘。奔驰客户的粘性高，老客户流失率较低，这在一定程度上，保障了售后的营业额，提升了店面的抗风险能力。 张步进介绍，目前在整个南通市场里，奔驰店面的竞争处于一个良性的状态。南通文峰奔驰4S店地处车管所和火车站之间，周围是一个豪华品牌的购车圈，客流量有一定保障。虽然主机厂在销量、车型、满意度等方面设置了严格考核目标，但整体比较理性、客观，他感到，压力虽然有，但有信心达成。 围绕今年的市场目标，奔驰正在展开了一系列线下活动，近期最重要的一个线下活动就是结合沪通长江大桥通车的热点营销。文峰奔驰4S店组织车队体验，打造客户体验官的相关内容进行传播。 奔驰非常重视品牌的塑造，在类似这样的重大营销活动中，主机厂从策划到执行都会参与进来，进行严格的标准和规范把控。对于奔驰来讲，每一场活动不仅是为了增加曝光，更重要的是塑造品牌的调性。 除了借助热点营销之外，常规车展仍旧是文峰奔驰4S店最重视的营销手段。张步进介绍，从趋势来看，线上营销投入会逐渐加大，包括网站、电台、电视台、朋友圈等，都在做一系列的传播。同时，也在通过各个流量平台吸粉，打造私域流量池。 奔驰也在尝试提升客户体验的创新方法。推出“感动之星”评比的活动，旨在激励一线团队践行“以客为先”的精神，以提升客户体验和满意度。为了响应主机厂的理念，张步进谈到，文峰奔驰4S店要求从硬件设施的布置，到客户服务体验上都要用心，要让消费者一进到店里就有归属感，有消费的欲望。◆?线索结合
新红旗战略发布之后，红旗正在以一种锐不可挡的态势前进。2019年，南通百恒红旗店的销量突破700多辆，是江苏地区销量第一，今年的销量还是在增长，预计全年销量达到1100辆的水平，店总陶琦向我们介绍。目前来看，在百恒红旗4S店的销量中有60%都是红旗HS5，红旗HS5是今年的主力车型，也是主机厂主要考核的车型。『红旗HS5』
随着HS5的上市，南通百恒红旗店整个用户画像正在发生变化，目前来看，公务员和精英人群画像25%，小企业主、上班族为主占比60-70%，企业公务车市场10%左右。 谈及市场营销策略，陶琦介绍，品牌文化、品牌历史是主要借力点，南通百恒红旗店在店内设置了红旗发展的历史墙，对于每个进入店内的客户，销售人员首先会花10分钟时间讲解红旗的品牌和历史，激发用户的好感度。 但买红旗的车的用户，不仅是因为品牌文化的影响，红旗产品力也是加分项。红旗的试驾率80-90%，“我们主动要求试驾，试驾会让用户超越期待，如果进店60分，试驾之后就达到了80-90分，其余10分就靠销售顾问能力了”。 对于老客户维护，店面会定期组织优秀青年做一些分享沙龙，包括劳模、人大代表、五四青年等。以及围绕国学文化、历史博物馆、红色教育等策划线下活动，进一步塑造与用户的情感粘性。『南通百恒红旗店组织的线下活动』
“线索结合上门”是目前百恒红旗店取的主要营销策略。受疫情影响，消费者越来越倾向于在线上收集信息、做出判断，线下环节影响的是最终决定时刻。基于这样的判断，百恒红旗店加强了线上的营销投放，包括线索、VR展厅、精华帖、活动招募等，通过线上线索的筛选，对强意向用户且不便到店内看车的用户，会提供上门看车服务。例如，针对一些县域客户，会在当地租下一个场地，把车开到用户附近，让用户进行体验。 陶琦感到，虽然今年的客流减少一些，但实际进店客流反而更精准。南通百恒红旗店2018年5月入网，基盘客户1200左右，售后收入还比较微薄，但目前红旗的新车盈利能力要好于其他同级别品牌。◆?用效率和体验争夺客户
尽管南通汽车市场恢复较好，但竞争也非常激烈。南通文峰凯迪拉克4S店在2015年建店，店总尹杨杨谈到，去年国五清库，大幅拉升了凯迪拉克的销量，但价格下探对品牌形象有一定影响，今年主机厂要求整个价格体系要稳固住。 目前，新车销售都面临利润变薄的问题，只有具备一定的用市占率和市场规模，能拿到厂家更高的返利，才能保证盈利。这在当前的市场环境下，并不容易。随着凯迪拉克CT5的上市，这家店的销量正在逐渐上升，尹杨杨对下半年也有一定期待。『凯迪拉克CT5』
为了提高线索的转化率，4S店正在纷纷优化用户沟通反馈机制。这家凯迪拉克4S店要求销售人员下班前，必须将网销线索都清洗一遍。道理很简单，同一个品牌两家4S店，分别给客户打电话，客户接到第一个电话的时候还是有耐心的，第二个电话肯定就是感到烦躁。所以，越来越多的4S店要求销售顾问，在拿到销售线索后第一时间联系客户。 一些4S店还要求，晚上10:00之前留言的用户，销售顾问必须第一时间回电话，10:00以后的线索可以第二天一早，8:00之前打电话过去。 尹杨杨也认为，现在的销售服务“一定要快狠准”，要求销售顾问一方面要讲效率，一方面要有耐心。『马自达CX-5』
南通长安马自达文峰恒丰店总经理王磊介绍，疫情期间，客户50-60%都是来自线上，展厅客流大幅下滑。他谈到，马自达的销售体系管理还有一些特殊之处，首先不允许让价，这让销售顾问的签单难度更大。此外，马自达属于小众品牌，客户群体更感性，销售顾问难以把控。从他的角度来看，后续在营销策略上，要再将粉丝情节拔一拔。 别克品牌在南通的经营状况也面临一定挑战，文峰别克工农北路店副总经理张红燕介绍，目前几乎每家店都面临一定亏损，经销商整体处于比较煎熬的状态。别克GL8上市给大家带来了一定希望，目前的销售焦点放在GL8上，这款车5月销量占比达到了15%。另外，君威、君越两款关注度较高的车型，但受限于海外供应链，目前处于有需求没车的状态，随着海外疫情的稳定，这两款车也将给别克贡献一定销量。 WEY品牌在南通仅有一家店，理论上应该市场压力较小，但由于车型较少，关注度回落，对销量产生了一定影响。WEY品牌南通华驰店副总经理陈建恩谈到，正在通过精细化运营来转化客户，“对我们来讲，来店都是真爱，都会用心接触，不会轻易放手”。编辑小结：
虽然南通汽车市场状态稳健，但汽车经销商依然感受到巨大压力，各品牌4S店都面临着各自的挑战。三季度作为传统的汽车销售淡季，但是大家都不敢放松，反倒希望通过深耕三季度，突破全年销量目标。差异化营销、效率和体验是各家店面公认的提升方向。随着疫情逐渐得到控制，线上营销与线下车展等活动相结合，三季度或许能成为今年销量翻盘的关键。（文/汽车之家?肖莹）如何利用大数字找到用户？奔驰/奥迪/红旗的方法可以一看
5月15日，“途我自在”CITRON
SPACE雪铁龙舒适空间第四站（北京站）在五棵松华熙Live开启。东风雪铁龙携旗下全新旗舰车型凡尔赛C5
X、经典高端车型CX、萌萌哒Ami全电动汽车、天逸C5
PHEV为大家打造了一个汇聚法国时尚元素的随心空间，让大家零距离体验法式精致、舒适生活。并在经典与现代、多类别车型设计的碰撞中，带来一场关于百年雪铁龙过去、现在和未来的品鉴盛宴。
在启幕活动之后，东风雪铁龙品牌总经理毛创新、东风雪铁龙市场营销高级总监吕腾云与媒体进行了一场深度沟通。
以下为沟通原文（汽车产经进行部分删减）：
媒体：凡尔赛C5 X这款车确实在设计上很年轻很漂亮很运动，对我们这些年轻人来讲是一个不小的吸引力。想问一下您，这款车大概会在什么时候上市？后续还会有哪些新的产品导入，大概会在什么时间？或者说后续还有没有其他的车型发布，比如说SUV、MPV这类的，您这边有没有考虑引入到咱们国内呢？
毛创新：凡尔赛C5 X确实是一款大家都很认同的引领设计潮流的车。它是4月12号进行的全球首秀，4月19号在上海车展进行公众亮相，这款车是雪铁龙全球战略车型，也是雪铁龙成都造全球销的首个车型。
第二点，您刚才问什么时候上市，其实我们是有几点规划的，今天我们雪铁龙舒适空间就展示了凡尔赛C5 X这款车，来尽量阐述我们这款车的设计美。
第二个阶段，我们在6月7号成都工厂将会有首辆凡尔赛C5 X的下线活动，6月7号下线之后，我们在6月18号左右的时间，会启动凡尔赛C5 X的盲订，以及到8月份我们会有预售，真正的上市时期应该是在9月，这款车可以说真正体现了法式设计，带来了一种全新的领先舒适的感受。
我们在后期也会根据中国市场的客户需求理念带来更多的新产品，但是目前后期的产品规划，神龙公司包括Stellantis集团都是有安排的，但是我们会在一个合适的时机，把我们后期的产品规划都向媒体老师们来解读，谢谢。
媒体：过去这段时间，整个市场大家都会强调客户，说我就要做一个客户企业，共创一个客户品牌，其实我们无论是雪铁龙还是神龙都是有很强客户基数的，接下来我们怎么去跟客户产生更多的联动，利用好我们这个优势。
另外一个问题想问我们去年在10月份前后的时候启动了一个“元+”，过去这半年里我们在哪些方面实行了这个？有着什么样的提振？
毛创新：首先谈谈客户，应该说神龙也好，东风标致和东风雪铁龙两个品牌也好，我们是有600万的基盘客户。作为东风雪铁龙我们也有320万的基盘客户，对于我们来说就是要与客户打成一片。凡尔赛C5 X正式亮相后，立刻打造了与客户相关的“领潮合伙人”，其实这个“领潮合伙人”就是希望能够与客户一起共创、体验、共享。
共创，就是大家对我们这款车在设计方面、舒适方面有哪些更好的想法，可以给我们提出来，我们就会根据客户提议，将这个需求设计出来，一起共创。
例如说，我们对这个产品、精品，包括周边与之相关的、能够体现到生活上面去的、能够产生互动，我们会根据客户的需求去改变。同时，去共创我们的凡尔赛群体生活，然后，在和客户去分享，在我们的龙行天下小程序里面也有涉及到，大家应该马上就能够感觉到。如果您有什么好的想法，可以在里面提，我们就可以根据大家的想法去设计，把设计好的再回馈给客户，在我们的生活中产生共享，所以说我们在后期更多地加大了与客户的互动，这是第一点。
第二点，对我们的老客户而言，我们从去年神龙文化节以后就邀请了老客户回访，到我们的品牌做免费的定期保养。也是希望在“龙行天下”小程序里面，把我们320万的客户和粉丝聚集在一起，能够给我们提供更多更好的一些建议，我们也会根据大家提议去改善。
自从去年神龙文化节以来，应该说当时围绕我们的客户应该仅仅只有46万，自从去年我们开始做客户关爱，老客户关爱活动以来，我们现在应该已经有了130多万的客户，跟我们紧密地围绕在一起，可以产生一些健康的互动，我相信这样继续坚持以客户为中心，真正地想客户所想，320万的客户群体一定会慢慢回到雪铁龙这个大家庭。
媒体：现在随着“她经济”的增长，妻子也可以掌握家庭的财权，东风雪铁龙围绕着女性客户未来会在营销上有一些什么样的转变或者是一些措施呢？
毛创新：其实我们取名凡尔赛，对于我们营销方面来说应该是一个很大的突破，因为我们尽管不是趁着热词凡尔赛而来，但是他在中国确实就是个网络热词——凡尔赛文学。我们既要结合我们的雪铁龙品牌基因，又要结合中国的热梗“凡尔赛”去做好营销，其实是很大的挑战。
所以刚才您提出了针对女性客户我们有什么举措，其实在做女性客户专属的情况，我们是有过尝试的，在我们云逸上市的时候，我们当时希望打的就是女性客户群体，但是那时候没有成功，可能与云逸上市的节点，包括车型的宣传可能有很多的关系。
但是，我们现在应该是有两个对女性客户朋友们进行的营销宣传。第一个我们就讲我们的凡尔赛，实际上在凡尔赛之前还有一款车，我们也会打女性客户。例如说，怎么样让这个车子更加时尚，更加年轻，更加符合女性客户需求，我们这款车能给生活上带来什么样的帮助，关于这点我们在营销上也在一直在思考，这款车就是即将在7月份上市的全新C3-XR。
那么在凡尔赛身上我们是考虑的比较多的。第一个，就是要根据我们女性客户使用的生活场景来打造这样的生活方式，也会把这些生活方式共享到我们的小红书上，想要享受什么样的生活方式，女性客户就可以在小红书上查到。
第二个，我们会把女性生活方式对车的需求，在抖音里面去传播，让女性朋友可以选择生活方式和场景，作为一个情景来营销，同时我们也会把女性客户喜欢关注的问题到知乎上去解决。
大家想要了解凡尔赛，可以到知乎上了解凡尔赛的产品、商品，想享受这种凡尔赛的生活方式，到小红书上都可以查到。希望把我们凡尔赛的这种用车场景、生活场景，打造成女性客户喜欢的生活方式，更好的来加强我们的营销宣传。
这是我们营销里面的一部分，我们现在团队也是按这个生活方式来打造的，所以我们提出了要共创、体验和共享，实际上这是我们现在年轻人最喜欢的一种的生活方式，自己感觉很好的，更加愿意去分享，希望从凡尔赛开始与大家更多的共创和共享。
吕腾云：关于与新消费者沟通，我有几个方面想说，在我们的雪铁龙舒适空间以及车展上进行过一个分析，分析来到我们车展及舒适空间的人物画像的时候，我们发现50%的都是女性，其实这一点在汽车销售端是不常见的一点。
所以我觉得对于我们来说这是需要改变的一个地方，因为通常在销售端，可能更多的是男性来买车。但是其实也是有很多女性是关注我们这个品牌，受到品牌的吸引。所以我们是希望能够在这方面取更多的举措，不管是在市场行动方面，还是说在我们整体策略方面。
尤其是在市场行动方面，我们想避免的是只针对一个群体，避免只针对男性或是女性，所以我们不想要把品牌的客户目标局限在仅仅一个群体上。确实，我们是需要更多地去考虑女性这个群体的，而且需要更多开放的心态。因为大家也知道作为男性来说，如果家庭在做一个购买决定的时候，如果妻子不同意，我们是没有办法做出这样的决定的，相信大家都有这样的一个共识，所以这是我们应该需要考虑到的一点。
媒体：今天我们能够在雪铁龙舒适空间-北京站相聚，也是在法方的支持下，中法合作的结果。我想知道一下在凡尔赛之后，咱们有没有一个新的支持？包括2022年及未来一些新的协作方式方法，或者针对中国新的变化的一些应对措施。
吕腾云：Stellantis集团将会在之后，继续对整个神龙公司、东风雪铁龙给予一定的支持。主要会体现在预算上面，因为我们还是需要继续将品牌向上做下去，来提升品牌形象。
我们在讨论到Stellantis集团给予的支持的时候，是分三个步骤的。
第一个步骤就是我们现在所看到的，其实应该是在2020年的时候就应该完成的，但是由于各种各样的原因，我们延后了一点，在这个阶段的一个目标，就是让更多的人知道我们的品牌，让更多的人了解品牌。
因为我们觉得需要更好地向消费者去阐释我们的品牌，主要是从三个方面。
第一个就是着重强调我们这个品牌是一个法国品牌；第二个就是我们品牌是一个非常年轻，并且具有非常年轻的生活态度和生活方式的品牌；第三个也是非常重要的，就是我们是一个非常强调舒适以及幸福感的品牌；这样的三个信息是我们希望在第一个阶段向更多人传达的。
第二个阶段，就是马上要开始的2021年的一个，这个的主角就是我们的凡尔赛C5 X，因为在第一个阶段我们向消费者们去解释了我们是怎样的一个品牌。在解释过之后，我们应该在第二个阶段向他们去证明我们是怎样的一个品牌，如果要证明就是要通过我们好的产品去证明。
在第二个阶段，我们的一个重点是希望凡尔赛C5 X能够让更多的人去知道它，能够让更多的人去看到它，所以我们要做的就是提升这款车的曝光度，能够尽可能多的去展示这款车，我们的是在机场以及商超，还有在我们的车展当中尽可能多地去展示这款车。因为我们都知道，如果要证明我们品牌的一个理念，最好的方式就是让大家了解这款产品。
第三个阶段，就是我们明年将带来的产品。
媒体：大家对凡尔赛C5 X还是很有信心的，并且很期待。我想问一下<a class="0f700430ecf2e594 hidden" href="://car.yiche/dongfeng-27/" title="东风" data-keyType="
[汽车之家?深评]? 近年来，数字化浪潮席卷各个行业，新零售概念风靡一时，汽车行业自然也不例外。但相较快消、服装甚至服务行业，汽车行业线下属性依然太重，传统零售渠道已形成十分固定供应链和销售模式，自然数字化整合也更难，推动新零售进程更慢。不过，随着各项数字化技术进步，应用成本降低，以及数字化价值凸显，亦有奔驰、奥迪、红旗、长安等先行者积极尝试，给予从业者们启示。
虽然概念铺天盖地，但很多时候容易混淆。数字化其实就是一种手段，先把一切数据化。像我们从手写信变成发微信、邮件，从手工填写表格变成使用Excel或者系统软件记录，都是信息化的转变。当信息的记录、传递、***、分析等可以由机器自动完成，比如带有人脸识别功能的摄像头能够自动监控记录人流，甚至与数据库做匹配，辨认在逃人员，就是一种数字化手段。
数字化能够为人类工作提高效率，比如汽车生产，给消费者提供新功能等等，新零售只是其中一种。而借助数字化，新零售能实现线上线下打通，提升销售效率和用户体验。
大数据让卖车更精准，成本仍是最大难关
虽然现在的新零售更喜欢强调电商平台等新销售渠道，但4S店仍然是主流渠道，所以我们仍然以4S店为核心销售渠道进行介绍，创新渠道可以看作是数字化手段占比更高，删减整合了部分4S店功能的模式。
从销售本身来说，售前工作主要是客户开发，厂商和4S店实际都会参与。比如4S店的员工进行电话邀请客户到店是一种直接触达方式；厂商参加车展、投放各类型的广告，也是更早期的客户开发工作。
数字化在各个零售行业最常见的价值就是进行精准营销。我们可以感觉到，比如当我们在百度中输入“车载充电器”，马上淘宝、抖音、网页广告位等都会充满车载充电器的广告，这就是因为大流量平台通过我们的行为获得了我们的用户画像，知道我们是车载充电器的潜在客户，所以把向我们展示车载充电器广告的机会拍卖给了某个车载充电器的销售方。
『数字化营销』
不仅如此，如果这个销售方通过之前的销售记录知道了购买自己产品可能是某一类群体，比如年轻人，他们还可以根据数据选择年轻人更多的平台进行投放。所以我们站在厂商角度考虑，常见的车型标签，例如“商务精英座驾”“家庭首选”“女神挚爱“等，就可以相应投放到高端财经资讯APP、亲子知识公众号、服装美容App等相应的平台上，再选择其中画像最为匹配的阅读者。
而各类App、论坛等都会要求用户注册登陆，用户的手机号就成了唯一身份标识。虽然近年来数据安全管控较严，除非是消费者留资，不太会出现直接贩卖手机号让销售人员进行骚扰的情况，但当消费者主动接触到了销售渠道，留下了手机号，仍然可以根据手机号回溯消费者流量入口，从而判断投放效率，看投放成本是否花得划算。
这种依据用户行为描绘用户画像，自动匹配精准的文案和投放渠道进行投放的行为就是数字化精准营销的方式。相比传统广告，这种投放效率更高，但由于流量集中在几大巨头手里，缺点是成本也非常高，只有厂商能支付品牌广告，4S店效果广告还较难运用此类方式，但小范围内广告投放分析优化策略还是可以借鉴画像结果，比如4S店运用比较“土”的地推方式时可以更好地选择目标人群常出现的地点。
售中数字化潜力大，前端流量运营是短板
当潜在客户到店，就进入到了售中过程。传统的接待、咨询、产品介绍过程中，需要销售人工判断消费者意愿，提供推荐车型，但如今的年轻消费者更喜欢独立决策，并且大多在到店前就查询好了意向车型，与销售互动的意愿较低，这就需要数字化手段作为来代替销售识别。
店内消费者主动留资或者运用WiFi探针手段，都会留下手机号，如上文所述，比如消费者在网页上有了某些品牌和车型浏览行为，就可以通过手机号匹配，使4S店掌握消费者到店前的行为。
店内安装可以360浏览车型的大屏和人脸识别摄像头，到店后消费者使用大屏，走近观察车辆，乘坐车辆等行为，甚至表情、步态等都将被记录。
一次到店往往无法立刻成交，这时可以邀请消费者使用4S店的线上数字化展厅，通过小程序展示车型，就可以获得消费者离店后的行为。
这样同步线上线下匹配用户画像，销售可以适当参与，使消费者确定自己的意向车型。同时，通过数字化掌握分析消费者线上线下的行为，可以帮助销售高效率筛选出意愿更强烈的客户，进行重点服务，放弃无效线索，从而提高人效。
因为涉及到大量的软硬件投入，这套数字化改造方案的缺点是成本较高，并且4S店可能难以调动多种，前期应用时需要厂商更多参与，给予资金和上的支持。另外目前数字展厅的效果仍然不够理想，很难替代实车。未来VR技术运用还有想象空间，甚至有希望帮助4S店节约大量库存成本。另外，其中运用到探针技术，撞库技术等，有一定数据泄露风险，需要从制度和技术两方面更加规范成熟。
奥迪和红旗就投入资金支持了部分4S店进行数字化升级，软件方面的用户标签整合，以及硬件层面的大屏、智能摄像头等都已配备，但离互联网更近的流量运营和线上产品开发仍然是传统企业的短板。一方面是因为既懂汽车行业，又懂前沿投放的人才依然稀缺，另一方面，汽车行业线下服务属性依然较重，决策有别与客单价较低的其他消费品，让从业者相信数字化对顾客决策的影响力仍然需要时间来证明，但理想的全链数字化，一定是从线索到决策贯穿始终的，而非仅仅是改变线索的来源。
缩短销售反馈周期，供应链管理更敏捷
在广义的销售管理中，供应链管理也是其中重要的一环。众所周知，汽车厂商推出众多车型时已经有哪些是主力车型，哪些属于“陪跑”，正式上市前也会大力投入消费者抽样调查，以确保能顺利执行。
但商业社会难就难在消费者的需求千变万化，抽样失真比比皆是，再加上竞争者的行为更难以预料，并且一款车型上市到更新长达几年，也不可能时时刻刻进行更新调查，销售结果反馈往往需要较长的周期，并且人工参与的链条太长，噪音过多。当实际销售结果与预期产生较大偏差时，就有可能给厂商和销售渠道造成巨额损失。例如本田歌诗图，推出车型时为追赶SUV潮流，但造型不受消费者青睐，定价又偏高，最终销量惨淡，退出了中国市场。
『本田歌诗图』
而当我们有了数字化投放手段时，就可以及时从源头监控潜在消费者的画像变化、需求变化，并且捕捉到他们转化成有效线索，再转化成客户的全过程，并且自动生成结果，缩短从生产到销售反馈的时间差，从而有目的、有地进行投放和生产，并且不断修正生产和投放，使两者匹配。
如今车后服务才是4S店利润来源的“重头戏”，在销售达成后，售后当然也需要运用数字化手段。除了管理客户资料更加便捷，数字化还以通过累积车辆使用数据，了解车主的驾驶行为，有针对性地设计保养方案，自动提醒车主到店保养。比如某些车主喜欢急刹，刹车片损耗快，通过匹配积累的车主行为数据，以及该车型刹车片寿命数据，可以精准地预知其刹车片使用情况，提醒车主更换。
不过，要想精确地了解驾驶行为，需要多种传感器和数据分析手段进行配合，目前这套方案的缺点是数据源仍然不够不全，只有安装了智能传感器并且网联车辆才能运用自动化手段收集数据，其他车辆需要手动补足数据，所以从存量角度看，大部分车辆仍然比较难实现。
虽然目前数字化应用受限于成本和改造速度，但无论是技术发展还是政策大力推动，都给了汽车行业更多进行数字化改造的空间，唯一不可缺少的是行业决策者们拥抱未来的勇气和决心。只有从业者跟数字化服务商们更多交流互动，才能碰撞出更多更好的创新方案，我们也将持续跟踪关注，期待更多令人眼前一亮的案例出现。（文/汽车之家行业评论员 唐靖茹）
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